Repenser la relation aux usagers

Des « outils de GRC » améliorent l’accès aux services par la mise en place de nouveaux types de guichets (Maisons du Service public, points visio etc.). Ils permettent également d’optimiser la gestion des canaux traditionnels (guichets, courriers, téléphone), avec par exemple la création d’une base de connaissance pour répondre aux demandes de premier niveau, un outil de gestion du courrier, un affichage dynamique du temps d’attente, etc.

Exemples :

  • Le site Paris.fr : Les services de la municipalité se sont engagés à améliorer la relation aux usagers, à travers une meilleure qualité d’accueil. Par exemple, le développement de l’accueil sur rendez-vous pour certaines démarches a permis de réduire les files d’attente, notamment pour effectuer des démarches dans les mairies d’arrondissement, obtenir ou renouveler une carte de stationnement, se renseigner sur le logement social, se faire vacciner ou encore échanger avec les services d’urbanisme.
  • Le SGMAP a développé « comment faire », une boîte à outil et plateforme pour aider les agents publics à développer des services centrés sur les besoins des usagers a partir de la méthode du « design thinking». Dans cet esprit, la préfecture de région Ile-de-France a construit un parcours du nouvel arrivant pour imaginer les missions de son futur Welcome Desk Manager.

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